Loyalitas sering diungkapkan dalam hubungan manusia seperti persahabatan, pekerjaan, hubungan bisnis terkait jual-beli, dsb. Loyalitas adalah suatu perilaku yang berhubungan dengan kesetiaan seseorang.
Lalu, apa itu loyalitas? Apa loyalitas pelanggan dan loyalitas kerja? Dan bagaimana penjelasan lengkapnya? Semua akan ukulele rangkum dalam permbahasan artikel ini.
Arti Loyalitas Adalah?
Secara bahasa, arti loyalitas adalah kesetiaan. Loyalitas timbul karena kesadaran dalam diri sendiri untuk melakukan tindakan yang dengan kinerja tersebut dapat memuaskan atasan atau orang lain.
Menurut ahli, arti loyalitas adalah sebagai berikut:
- Hermawan (2003), loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan dasar manusia untuk menyatakan kepemilikan, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan hingga keterikatan hubungan emosional.
- The Oxfort English Dictionary, loyalitas adalah perasaan manusia yang mendalam terhadap suatu hal, dalam bentuk dukungan yang konstan.
- Aswan (2013), loyalitas adalah proses yang melibatkan pikiran dan emosi yang tidak dapat diukur dan dikelola, karena pikiran emosi seseorang dengan yang lain tidak sama sehingga sulit untuk diukur dan dilambangkan.
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai arti loyalitas di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah keyakinan atau kesenangan seseorang terhadap orang lain sehingga menimbulkan kesetiaan yang diwujudkan dengan komitmen dan tindakan orang tersebut yang dapat berguna bagi yang diloyalkan.
Loyalitas seseorang tidak dapat dibeli atau dipaksakan, melainkan loyalitas seseorang perlu dibangun. Oleh sebab itu, hubungan antara kedua belah pihak yang baik dapat mengantarkan seseorang pada loyalitas.
Ciri-ciri loyalitas seseorang terhadap orang lain dapat dilihat dari: ketepatan waktu sesuai janji yang disepakati, menyempatkan waktu walaupun berhalangan, tidak pernah mengeluh atau jarang memberikan komplain, peduli dan tidak perhitungan, menciptakan suasana yang harmonis, tidak menjelekkan seseorang di belakang, saling bersinergi (kerja sama), dsb.
Baca juga:
Loyalitas Konsumen atau Loyalitas Pelanggan
Arti Loyalitas Pelanggan atau Konsumen
Loyalitas konsumen atau loyalitas pelanggan adalah hal yang berkaitan dengan perilaku konsumen terhadap barang jual milik seseorang atau perusahaan tertentu.
Menurut Rangkuti, Freddy (2002) loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek, atau barang. Hal tersebut dapat terjadi karena kecintaannya atau sikap menyenanginya terhadap suatu produk.
Menurut Berry dan Tjiptono (2005), arti loyalitas pelanggan adalah respon yang terkait dengan janji untuk komitmen atas keberlanjutan relasi, dan hal tersebut dicerminkan dalam pembelian ulang secara konsisten.
Ciri yang paling utama menurut Jill Griffin, dalam loyalitas pelanggan adalah cenderung lebih dekat dengan perilaku (behavior) bukan sikap (attitude), maka dapat dikatakan seorang pelanggan atau konsumen yang membeli dua atau tiga kali membeli produk yang sama termasuk dalam pelanngan yang loyal.
Loyalitas konsumen menunjukkan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jangka panjang karena sudah diyakini dan dipercaya sebagai barang yang bernilai positif terhadap konsumen tersebut.
Dengan demikian, loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena dapat menguntungkan dan meningkatkan kredibilitas perusahaannnya.
Oleh sebab itu, untuk mewujudkan kepuasan konsumen, perusahaan perlu meningkatkan kinerja perusahaan, harga, dan kualitas produk serta meminimalkan keluhan yang ada dalam produknya sehingga diperolah pembelian jangka panjang.
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Adapun perusahaan harus memperhatikan hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan Robinette (2013), faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
- Perhatian: perusahaan harus memperhatikan semua kebutuhan, keinginan, dan permasalahan pelanggan. Dengan begitu, semakin besar perusahaan memberikan perhatian, akan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan untuk membeli produk secara berulang.
- Kepercayaan: kepercayaan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena jika kepercayaan pelanggan tinggi maka hubungan yang terjalin antara keduanya semakin kuat sehingga menghasilkan loyalitas pelanggan. Kepercayaan dapat diperolah jika perusahaan menjaga kualitas dan menepati janji yang telah diberikan kepada pelanggannya.
- Perlindungan: perlindungan dapat diberikan oleh perusahaan dengan membuat produk sesuai jaminan mutu, memberikan label halal pada produk makanan, serta memiliki sertifikat BPOM pada produk kecantikan. Selain itu, perusahaan dapat memberikan layanan saran atau complain konsumen.
- Kepuasan akumulatif: kepuasaan konsumen yang dinilai berdasarkan total pembelian terhadap konsumsi pada barang atau jasa pada periode tertentu.
Jenis Loyalitas Pelanggan atau Konsumen
Ada 4 jenis loyalitas konsumen menurut Jill Griffin (2005), jenis loyalitas adalah sebagai berikut:
- Tanpa loyalitas: jenis ini adalah kelompok konsumen yang tidak memiliki keterikatan terhadap suatu merek tertentu atau dapat dikatakan memiliki kesetiaan yang rendah. Konsumen jenis ini dicirikan dengan rendahnya tingkat pembeliannya terhadap produk secara berulang. Hal tersebut menjadikan perusahaan tidak memilih konsumen ini sebagai target pasar.
- Loyalitas lemah (Inertia loyalty): konsumen jenis ini membeli produk sesuai dengan kebiasaannya sehari-hari bukan berdasarkan kesetiaan yang tinggi. kebiasaan tersebut timbul karena faktor kemudahan dan situasional. Misalnya, pergi ke restoran untuk makan siang berdasarkan lokasinya yang dekat dengan tempat kerja. Inertia loyalty dapat berubah menjadi loyalitas konsumen yang tinggi jika menggunakan pendekatan yang aktif kepada konsumen dengan mempromosikan produknya serta memberikan informasi mengenai kelebihan produknya dibandingkan produk lain serta fungsi yang dapat menjadi keunggulan produk tersebut.
- Loyalitas tersembunyi (Laten loyalty): ciri yang mendasari loyalitas tersembunyi yaitu ketika seorang konsumen memiliki keterikatan dan kesetiaan yang tinggi tetapi pengulangan pembeliannya rendah. Faktor penyebab loyalitas tersembunyi juga berdasarkan situasional. Contohnya adalah seseorang sangat menyukai produk tas impor dari luar negeri. Namun, karena kendala biaya serta perizinan bea cukai, maka konsumen tersebut hanya membelinya dua tahun sekali setelah menabung uang.
- Loyalitas premium: loyalitas konsumen jenis ini adalah loyalitas konsumen yang sebenarnya karena memiliki kesetiaan serta melakukan pembelian yang berulang. Loyalitas premium inilah yang harus dipertahankan oleh perusahaan dan dijadikan target pasar dan diutamakan bagi perusahaan yang memiliki preference yang tinggi.
Jadi, loyalitas konsumen atau pelanggan yang tinggi memiliki karakteristik, yaitu melakukan pembelian secara berulang-ulang, membeli antarlini produk atau jasa, turut merekomendasikan kepada orang lain, serta menolak produk yang ditawarkan kompetitor merek lain.
Loyalitas Kerja
Loyalitas kerja adalah kesetiaan yang ada di dalam dunia kerja yang dilakukan oleh seorang karyawan. Menurut Hasibuan (2001), loyalitas kerja digunakan dalam penilaian karyawan yang mencakup kesetiaan kepada pekerjaannya, jabatan, dan organisasinya.
Loyalitas kerja dapat terlihat dari sikap karyawan yang memberikan usahanya dan keahlian yang dimiliki secara maksimal, melaksanakan tugas dan tanggung jawab dengan baik, disiplin, jujur dalam bekerja, serta menjaga nama baik perusahaan dan kerahasiaan internal perusahaan.
Loyelitas kerja dalam perusahaan sangat diperlukan dan diutamakan dalam perusahaan guna mencapai kesuksesan perusahaan. Hal tersebut karena loyalitas karyawan akan membuat tugas perusahaan dilaksanakan dengan baik sehingga dapat memudahkan perusahaan mencapai tujuannya.
Sebaliknya, jika karyawan tidak loyal maka perusahaan akan kesulitan mencapai tujuan organisasi dan dapat mengakibatkan konflik internal perusahaan.
Aspek loyalitas kerja yang menjadi ciri karyawan memiliki loyalitas adalah sebagai berikut:
- Taat pada peraturan yang ada di perusahaan.
- Memiliki tanggung jawab pada perusahaan.
- Kemauan untuk bekerja sama
- Adanya rasa memiliki. Perasaan memiliki pada karyawan terhadap perusahaannya akan membuat karyawan ikut menjaga dan bertanggung jawab terhadap perusahaan.
- Hubungan antar pribadi yang baik. Hal tersebut berkaitan dengan hubungan sosial antar sesama karyawan, dan hubungan atasan dan karyawan yang bersinergi sehingga menciptakan lingkungan kerja yang nyaman.
- Kesukaan karyawan pada pekerjaannya.
Dalam pekerjaan karyawan, faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah sebagai berikut:
- Karakteristik pribadi. Misalnya: usia, lama kerja, ras, tingkat pendidikan, dsb.
- Karakteristik pekerjaan. Misalnya: umpan baik tugas, tantangan kerja, job stress, dsb.
- Karakteristik desain perusahaan mengenai internal perusahaan, seperti desentralisasi, fungsi kontrol perusahaan, dan tingkat keikutsertaan karyawan dalam pengambilan keputusan.
- Pengalaman selama bekerja di perusahaan. Misalnya, memiliki rasa aman, percaya pada perusahaan, dsb.
Baca juga:
Demikian penjelasan mengenai apa itu loyalitas, loyalitas pelanggan, dan loyalitas kerja. Pada dasarnya loyalitas adalah sikap seseorang dalam mencurahkan kesetiaannya terhadap seseorang, organisasi, hingga pada barang atau jasa. Semoga bermanfaat!.